Обработка апелляций
Общая информация
Чтобы трафика было в достатке и все мы зарабатывали, нужно оперативно обрабатывать апелляции, а лучше вообще не доводить до них.
Как не доводить до апелляций?
1. Четко следовать инструкциям по настройке автоматики.
Все что можно автоматизировать - мы автоматизировали. Остальное вынесли в инструкцию, которая очень важна, ибо решает те вопросы, которые не возможно автоматизировать. Следуете инструкции - имеете мало апилок и много трафика.
2. Дозакрывайте платежи вручную
Бывает банк пропустил какую-то смс-ку, или телефон перезагружали, или интернет пропал на пару минут. Такое иногда случается. Ваша задача - не допустить чтобы это привело к апелляции. Находите платеж в вашем ЛК и закрываете его вручную, не дожидаясь пока клиенты создадут апилки.
3. В случае затяжных проблем - отключаемся
Если банк пропустил 1-2 смс-ки, то это терпимо. А если смс-ки вообще перестали идти, потому что карта заблокирована, то нужно немедленно отключать этот реквизит из работы.
Аналогично - слетела автоматика, разрядился телефон, надолго пропал интернет или сотоая связь - отключаемся и закрываем пропущенные платежи вручную. Нельзя доводить до создания апелляций.
4. Соблюдайте лимиты банка
Если банк шлет не более 5 смс в минуту, то не жадничайте и поставьте ограничение на трафик не более 4 платежей в минуту.
5. Делайте сверку по карте
Делайте сверку в конце дня по оборотам по карте. Если нам по системе прошло 100к рублей, а на карту реально упало 102к рублей, то найдите что это за 2к, к чему они относятся и сообщите нашему саппорту какие операции закрыть.
Какие последствия игнорирования всего этого?
У мерчантов есть строгия требования к нам, которые мы никак не можем игнорировать. Превышение указанного порога апелляций приводит к снижению трафика на всю систему и начинают страдать все. Поэтому мы вынуждены отключать нарушителей
1. Отключение от трафика по достижению 5 открытых апелляций
Срок: до закрытия апелляций
2 Отключение от трафика по достижению 2% апелляций от общей суммы транзакций за сутки (т.е. 2 апелляции на 100 транзакций )
Срок: до следующего дня
Если банк часто не шлет смс и вы не успеваете закрывать платежи вручную - снижайте интенсивность выдачи реквизитов. Поверьте, так будет лучше и вам и нам. Потому что когда придет более 50 апелляций - система вас отключит на сутки. А все апелляции, которые вы не успеете обработать, будут закрыты в пользу мерчанта.
Регламент обработки апелляций
Саппорт площадки закрывает апелляции на основании ответов операторов команды в сроки, установленные регламентом, либо самостоятельно, если команда не предоставляет ответ в установленные сроки
1. Обработка заявок от 0 до 2 дней
с 8:00 до 22:00 (МСК) — до 45 минут.
с 22:00 до 8:00 (МСК) — до 1,5 часов.
2. Обработка заявок от 2 дней до 2 недель:
до 5 дней.
3. Обработка заявок от 2 до 3 недель:
до 7 дней
Процесс обработки апелляций
1. Если апелляция поступила, и мерчант сразу предоставил доказательства в виде видеофиксации, выписки или чека соответствующего качества, команда обязана подтвердить поступление средств в сроки, установленные регламентом.
2. В случае, если трейдер не находит средства на счету, он обязан сообщить об этом саппорту и сразу предоставить видеофиксацию, подтверждающую отсутствие платежа. В этом случае апелляция закрывается со статусом "отклонено".
3. Если команда не может попасть в личный кабинет банка для проверки поступления средств, апелляция закрывается на основании видеофиксации плательщика в пользу мерчанта, согласно регламенту, со статусом "успешно".
4. Если команда не реагирует на запросы саппорта площадки, саппорт закрывает апелляцию со статусом "успешно" в пользу мерчанта, на основании документов, предоставленных мерчантом (чек, видеофиксация или выписка).
5. Мерчант может подать повторную апелляцию после получения статуса "отклонено" (см. п. 2), не раньше чем через три дня после первой подачи. Он должен предоставить видеофиксацию и выписку по счёту плательщика с момента формирования транзакции плюс три дня, в которых не будет возврата средств на баланс плательщика, а также переписку с банком плательщика с подтверждением, что средства ушли в банк получателя.
5.1 Если команда находит данный платеж, апелляция закрывается со статусом "успешно"
5.2 Если команда не находит платеж, она предоставляет аналогичный пакет ответных документов: видеофиксацию, выписку с момента формирования транзакции плюс три дня и переписку с банком получателя, подтверждающую, что сумма не поступала. В таком случае апелляция закрывается со статусом "отклонена" и не может быть повторно открыта.
6.Команда обязана находиться в работе до полного закрытия всех текущих апелляций. Если команда покидает рабочее место, не завершив обработку апелляций, доступ к личному кабинету трейдера будет заблокирован на сутки с полной остановкой операций.
В случае повторного нарушения трафик будет сокращен вдвое.
При систематическом нарушении команда будет полностью отключена от работы на площадке.
Что такое доказательство и как оно должно выглядеть :
1. Что такое правильная видеофиксация?
Это запись экрана, которая подтверждает движение по счету:
Видно реквизиты, на которые переводились средства (если речь идет о приема средств на реквизит) / видны реквизиты куда выводятся средства (если речь идет о выводе средств )
Видна дата и время
Результат операции — вывод произведён успешно (доказывая успешный вывод) / нет операции (доказывая что поступления нет )
Видео должно быть снято качественно, листать экран нужно медленно, чтобы проверяющий успел рассмотреть все детали.
Личные данные: переписки в чатах , всплывающие сообщения должны быть скрыты
2. Что такое правильная выписка по счёту?
Документ из банка с деталями по операциям:
Номер карты, счёта или телефона.
Даты и времена транзакций.
Суммы операций (приход или расход).
Ясно, какая операция относится к приходу, а какая к расходу.
Должна быть от момента создания операции + 3 часа
3. Что такое правильный чек?
Это документ, который подтверждает перевод средств и должен включать:
Дата и время транзакции.
Сумма перевода.
Получатель (чётко видно, на чей счёт поступили деньги).
Конечный результат: статус "вывод успешен".
Пример:
Т.е. будет приложен и чек и номер операции, к которой он относится.
4. Что такое правильное аудиосообщение ?
1 Номер телефона: В кадре должен быть виден номер телефона, на который был совершен звонок, чтобы подтвердить подлинность звонка в банк. 2 Название банка: Название банка должно быть четко озвучено оператором, чтобы удостовериться в том, что разговор идет с настоящим представителем данного банка. 3 Информация о переводе:
Реквизиты: Обязательно произнесите номер карты, номер телефона или номер счета, на которые был осуществлен перевод.
Дата и время: Укажите точные дату и время перевода, чтобы оператор мог провести поиск по конкретной транзакции.
4 Запрос о поступлении позже: Если прошло несколько часов или дней с момента перевода, уточните у оператора, не поступала ли данная сумма позднее. 5 Количество переводов: Если было несколько платежей на эту сумму, уточните, сколько именно переводов с такой суммой поступило. 6 Статус перевода: В случае отсутствия средств на счете, спросите у оператора, не мог ли данный перевод попасть в "невыясненные" транзакции, чтобы исключить возможность их потери на стороне банка.
Отклонение по причине отсутствия платежа
В случае, если поступление средств не обнаружено, поставьте дизлайк («👎») под чеком и приложите доказательство-контраргумент: видеозапись, аудиозапись разговора с банком или выписку по указанному реквизиту. Правила создания этих доказательств описаны выше.
Важно: предоставленное доказательство должно быть равноценным аргументом для подтверждения отсутствия поступления. Если мерчант предоставляет видеозапись, ответом на нее также должна быть видеозапись.
Отклонение по причине закрытия другого ордера этим платежом
Бывает так что клиент запросил платеж на 1001 рубль, а оплатил 1000. В итоге этот платеж на 1000 рублей закрыл ордер другого пользователя.
Также бывает что мошенник запрашивает один и тот же реквизит на разные суммы, например на 10к и на 12к. Далее он оплачивает по первой заявке 10к и приходит по второй заявке типа он случайно недоплатил.
Ваша задача - убедиться что у вас нет ордеров, которые были закрыты этим чеком ранее ( или позднее ). Для этого используем фильтр по карте, по дате, по сумме. И особенно внимательно в случае переплат\недоплат.
В случае, если поступление средств есть, но оно закрыло другой ордер, ставите дизлайк "👎" и прикладываете номер ордера, который был закрыт этим поступлением средств.
Прием апелляции
В случае, если поступление средств вами было обнаружено, и оно не закрыло другой ордер, то ставите сердечко "❤️" под чеком и отписываете ответом на это сообщение "есть" или "+" или "поступило".
Будьте внимательны. Апелляции вы пока применяете вручную и есть иллюзия что все можно исправить. Однако это не так. Как только наш оператор принял от вас уведомление, запускается автоматический процесс уведомления мерчанта и там уже деньги вернуть будет невозможно с вероятностью 99%
Бот апелляций
На текущий момент часть апелляций будет поступать через бота ( а остальные в течение ноября 2024 также должны туда подтянуться ) в связи с чем обработка апелляций должна упроститься.
Сообщение в боте выглядит следующим образом:
Тут вы можете увидеть максимально полезную информацию по апелляции, и что самое важное - самостоятельно принять или отклонить, не расставляя лайки
Проблемные ситуации
График работы
Одно из правил работы на нашей площадке - работа 24\7. Если вы решили поработать днем, а ночью пришла апелляция и мы не смогли до вас достучаться - апелляция будет закрыта в пользу мерчанта.
Скорость обработки апелляций
Если вы на связи, но не успеваете обрабатывать апелляции в установленные сроки (например, не успеваете реагировать или предоставить контраргументы, такие как видеофиксация, аудиосообщение или выписка), - апелляции будут автоматически закрываться в пользу мерчанта. Напоминаем, что команда должна оставаться на связи до момента закрытия последней апелляции. Оставить выписку и уйти в тот момент когда продолжают поступать апелляции не является контраргументом. Обратите внимание на этот факт и используйте дозатор налива, чтобы успевать вручную закрывать те платежи, которые проскакивают мимо смс или автоматики. Если видите что смс не пришло, но платеж зачислен - лучше закройте его вручную и не доводите до апелляций.
Если вы работаете исключительно на ручном подтверждении платежей - установите нормальный дозатор налива, ибо в конечном итоге пострадаем все. Не знаете как установить - спросите у сотрудников технической поддержки.
Превышение допустимого числа апелляций
Команда будет автоматически отключена на 24 ЧАСА при достижении 50 апелляций в сутки, которые не относятся к легальным ( недоплата, переплата, просрочка ). Команда не будет подключена к трафику до тех пор, пока все апелляции не будут закрыты,
(либо если требуется выписка для подтверждения а карта в блоке то с вашей стороны должны быть озвучены четкие сроки предоставления выписки по каждой из оставшихся апелляций.
Обработка транзакций при превышении суммы апелляции
Если поступила апелляция на сумму, превышающую фактическую сумму в ордере более чем на 100 USDT, и на рабочем балансе команды есть средства, транзакция закрывается со статусом "успешно"
Если баланса недостаточно, работа команды приостанавливается до пополнения недостающей суммы. И только после этого транзакция закрывается со статусом "успешно"
Last updated